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　　2020年，斗門區(qū)消委會受理群眾投訴舉報案件4767宗，同比增長36%，為消費者挽回經(jīng)濟損失539萬元。據(jù)統(tǒng)計，投訴舉報案件中，從爭議性質(zhì)來看，前五名分別是預付費（卡）投訴、質(zhì)量問題、價格問題、售后服務(wù)問題、合同問題；從涉及的行業(yè)類別來看，前五名分別是房屋、食品、餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、家居用品。

　　經(jīng)分析，2020年消費投訴呈現(xiàn)以下三個特點：1.涉疫用品投訴舉報年初上升年底趨減。共受理涉疫情案件492宗，主要涉及口罩價格、質(zhì)量及限購等問題，隨著疫情防控形勢好轉(zhuǎn)，防疫物資充裕，這類投訴逐漸消失。2.預付式消費仍是焦點問題。預付式消費因其便利性成了許多商家和顧客的首選，但承諾無法兌現(xiàn)、商品或服務(wù)質(zhì)量下降、甚至關(guān)門卷款跑路等問題頻頻發(fā)生。2020年共受理此類投訴舉報1045宗，同比增長225%。3.食品安全類投訴舉報不容忽視，主要問題為食物變質(zhì)過期、食物內(nèi)有異物、經(jīng)營場所衛(wèi)生條件不符合規(guī)定等。

　　正值一年一度“3·15”國際消費者權(quán)益日，斗門區(qū)消委會向社會公布2020年度十大消費維權(quán)典型案例，希望通過對典型案例的分析，能引起廣大消費者、經(jīng)營者的關(guān)注，進一步增強消費者理性消費、科學維權(quán)的意識，促使經(jīng)營者自覺誠信守法經(jīng)營，共同促進消費市場的健康發(fā)展。

　　案例一    疫情影響出行 微博助力維權(quán)退回房費定金

　　案情簡介：2020年1月，北京市民通過微博反映其通過第三方平臺訂購了位于某民宿，已支付定金2530元，原本打算春節(jié)期間入住。但因新冠疫情取消行程，要求民宿和美團退款，得不到解決。

　　處理情況：區(qū)消委會獲知該情況后，由于該微博未留下聯(lián)系方式，工作人員只能通過新開設(shè)個人微博與市民取得聯(lián)系，隨后組織消費者、商家、第三方平臺進行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，第三方平臺向投訴人全款退還定金2530元。

　　案例點評：不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。新冠疫情可以認定為民法上的不可抗力。本案中，消費者在第三方平臺預訂了民宿并支付定金，消費者與美團之間構(gòu)成服務(wù)合同法律關(guān)系。根據(jù)規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，可以解除合同，不承擔民事責任。故消費者可要求商家退還預付款。同時，消費者應該知道，由于合同雙方對于原合同的不能履行均不存在過錯，對于某些合同解除之前已經(jīng)發(fā)生的費用或?qū)嶋H損失，解除合同雙方應當基于公平原則酌情分擔。

　　案例二    購房送家電承諾無法兌現(xiàn)引發(fā)糾紛

　　案情簡介：網(wǎng)名發(fā)帖稱，其于2019年6月購買了某小區(qū)毛坯現(xiàn)房住宅。購買時開發(fā)商稱該住宅需捆綁裝修出售，且現(xiàn)場支付1000元可額外獲贈全屋家電，該消費者隨即簽訂了一份捆綁裝修的合同，全款支付了裝修款21.16萬元，并額外繳納了1000元。房屋交付后，開發(fā)商及裝修公司卻拒絕兌現(xiàn)贈送家電的承諾。

　　處理情況：經(jīng)了解，開發(fā)商承認確有購房贈送家電的活動，但由于開發(fā)商和原銷售代理商出現(xiàn)合作糾紛導致承諾無法兌現(xiàn)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，由開發(fā)商和原銷售代理商共同兌現(xiàn)贈送家電大禮包的承諾。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)；依據(jù)第四十一條規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。案例中，開發(fā)商和原銷售代理商之間出現(xiàn)合作糾紛，不能作為不履行承諾的理由，消費者應當積極主張自身合法權(quán)益。

　　案例三    定制家具貨不對版要求退訂

　　案情簡介：2020年4月，消費者黃先生在某家具店定制了4個總價為6450元的衣柜，并預付定金5000元。消費者收貨后發(fā)現(xiàn)衣柜板材與實際定制的材料不相符，要求重新定制或退貨處理，但遭商家拒絕。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會到現(xiàn)場了解，發(fā)現(xiàn)投訴人所購衣柜板材與要求定制的全杉木板材確實不完全相符，衣柜板材的外層為杉木板，但夾層主要部分是合成高壓板材，商家應當承擔主要責任。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，商家同意退回定金5000元。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)；依據(jù)第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。消費者在定制商品時，必須與商家簽訂訂購合同，明確雙方責任與權(quán)利，明確定制商品材料的標準、規(guī)格、價格、出產(chǎn)地等內(nèi)容。商家在制作過程中若出現(xiàn)更換制作材料等實質(zhì)性更改，必須征得消費者同意，雙方再簽訂補充協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，以及爭議處理辦法，切實維護雙方合法權(quán)益。

　　案例四    “免費美容”誘導消費成功維權(quán)

　　案情簡介：2020年7月，消費者劉小姐途經(jīng)某美容館時，因其店面宣傳免費美容，遂進店查看。商家先為劉小姐做臉部檢測，再誘導劉小姐辦理“消費卡”。事后劉小姐感覺被騙，且美容效果不好，要求退款被拒。

　　處理情況：經(jīng)了解，劉小姐到店免費試用時，商家告知其需要在臉上涂抹東西做臉部檢測，涂抹后臉部卻出現(xiàn)變黑的現(xiàn)象。商家稱，為避免臉部皮膚感染，需要對劉小姐的臉部做200元的解毒護理。做完護理后，商家稱200元是一根經(jīng)絡(luò)的解毒護理價格，劉小姐共做了三根經(jīng)絡(luò)護理，需收費600元。劉小姐認為商家為其美容護理前沒有告知可能產(chǎn)生皮膚變黑和感染的情況，也沒有告知解毒護理的收費標準。了解實情后，區(qū)消委會對商家以免費體驗為誘餌，引導消費者辦卡消費的做法予以批評教育。經(jīng)調(diào)解，商家認識到其經(jīng)營方式損害了消費者的合法權(quán)益，同意向劉小姐退回款項600元。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障，價格合理，計量正確等交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。消費者美容美發(fā)必須選擇有資質(zhì)的美容店，切勿輕信路邊說客，時刻保持清醒頭腦。此外，預付卡消費必須謹慎，消費前須核準經(jīng)營單位的資質(zhì)，保留相關(guān)憑證，以便更好地維護自身合法權(quán)益。

　　案例五    精裝房裝修用材與承諾不符引發(fā)糾紛

　　案情簡介：2020年6月，十多名在珠置業(yè)的香港居民投訴稱購買了某小區(qū)精裝房，購房時開發(fā)商承諾裝修標準與樣板房一致，此后卻發(fā)現(xiàn)地板用磚、衛(wèi)生間和廚房的門及門框等多處用料均與開發(fā)商承諾內(nèi)容不相符。投訴人保留了購房時看樣板房的視頻及工作人員說明交樓標準的錄音，后多次與開發(fā)商聯(lián)系無果，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會仔細查看投訴人提供的購房合同、裝修合同、視頻錄音等相關(guān)材料，并向開發(fā)商以及承擔該樓盤室內(nèi)裝修服務(wù)的裝修公司了解具體情況，確實存在“貨不對板”的問題。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商對涉訴的樓盤室內(nèi)裝修工程進行全面排查，對排查出的問題及時整改，消費者的合理訴求得到了解決。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。消費者在購買商品或接受服務(wù)時，應當簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并保留有關(guān)合同及票據(jù)。此案中消費者妥善保留了購房時的相關(guān)證據(jù)，有助于自身合法權(quán)益得到保護。

　　案例六    購車押金被無故拖延要求退回

　　案情簡介：2020年5月，消費者廖女士在某汽車銷售店購買一輛汽車，由于車輛尚未辦理過戶，廖女士要求先提車使用，商家擔心沒過戶的車輛若發(fā)生交通事故難以劃分責任，雙方協(xié)商由廖女士向商家繳納5000元作為提車押金。車輛完成過戶手續(xù)后，廖女士要求商家退回5000元押金，但商家以需要查詢車輛是否違章等問題拖延不退，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會了解到廖女士不在本地居住，往返路途較遠，遂組織雙方進行“云調(diào)解”。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，商家向廖女士退還押金5000元押金。

　　案例點評：本案中，商家因擔心沒過戶的車輛交通肇事后自身會受牽連被罰款而收取一定的押金合乎情理，但在消費者已完成車輛過戶要求退回押金仍拖延不退的做法不可取。押金，是一方當事人將一定費用存放在對方處以保證自己的行為不會對對方利益造成損害，如果造成損害的可以以此費用據(jù)實支付或另行賠償。但在雙方法律關(guān)系不存在且無其他糾紛后，則押金應予以退還。

　　案例七    老人受邀聽講座購買“特價”靈芝孢子粉

　　案情簡介：市民投訴稱家中老人于2020年6月途徑某商店時，被商家以派發(fā)雞蛋、米、粉禮品為由邀請到店聽講座，商家宣稱靈芝孢子粉原價每盒3000元，現(xiàn)1萬元起購買，每盒只需2500元，老人遂花費1萬元購買了4盒靈芝孢子粉。市民認為老人上當受騙要求商家退貨退款遭拒，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會前往現(xiàn)場進行核查調(diào)解，經(jīng)查該商家證照齊全，所售產(chǎn)品票證齊全、來源合法。由于消費者在合理時間內(nèi)提出訴求，經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者特別是老人消費者，不宜參與“洗腦”式講座及集會，容易被商家的贈送免費禮品和各種特價優(yōu)惠宣傳沖昏頭腦，產(chǎn)生沖動消費。

　　案例八    定制櫥柜無故延期服務(wù)要求退還定金

　　案情簡介：2020年8月，消費者趙女士投訴其在某商鋪定制了一套櫥柜，預計合同總價為1.3萬元，便支付定金1萬元。由于商家一直沒有上門量尺寸與安裝櫥柜，趙女士遂聯(lián)系商家協(xié)商退還1萬元定金，但商家拒絕退費，只同意更換另一款櫥柜。趙女士稱商家收取的定金1萬元已超出合同總價的60%，不符合規(guī)定，且收費時未開收據(jù)或小票，也未提供到任何服務(wù)，要求退款。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會組織雙方多次調(diào)解，商家同意僅收取500元為違約金，退還定金1萬元。

　　案例點評：依據(jù)規(guī)定，定金的數(shù)額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的20%。該商家收取超過規(guī)定額的百分之二十的做法已涉嫌違法。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。消費者支付定金時應當以合同標的額的20%為限，簽訂合同時應當留意仔細閱讀合同條款，及時糾正不利于消費者的格式條款，避免合法權(quán)益受到侵害。

　　案例九    購買首飾存在質(zhì)量問題要求退貨

　　案情簡介：2020年10月，消費者張先生在某金飾店購買了一條價值2300元的手鏈，但佩戴不久手鏈就斷開，第一次商家維修好后一個月，手鏈再次斷開且手鏈上的金珠裝飾也已掉落，張先生認為商家出售的商品存在嚴重質(zhì)量問題，要求退貨退款，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會組織雙方進行調(diào)解，最終協(xié)商換貨處理。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　案例十     裝修標準未明確擔心被忽悠要求退回定金

　　案情簡介：2020年12月，曾女士到某小區(qū)簽訂了房屋認購協(xié)議，并交付了1萬元定金，此后發(fā)現(xiàn)合同上沒有體現(xiàn)裝修標準，未明確裝修材料的品牌型號，故要求開發(fā)商在合同內(nèi)標注裝修材料的品牌信息。但開發(fā)商表示合同是統(tǒng)一制定的，不能修改。曾女士認為權(quán)益無法得到保障，不同意簽訂合同，要求開發(fā)商退定金1萬元。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會到該樓盤售樓部了解情況，并組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，被投訴方同意退回定金1萬元。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。案例中消費者發(fā)現(xiàn)商家雖口頭承諾房屋裝修材料使用大品牌，但合同上未注明相關(guān)品牌信息，故要求合同標注清楚的情況，屬于合理訴求。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。